main content
Обязательства по обслуживанию клиентов

Обязательства по обслуживанию клиентов

Телефон горячей линии +7 (495) 935-88-28 является основной платформой продаж и предоставления услуг авиакомпании China Eastern Airlines по информированию, оформлению билетов, деловому консультированию, предоставлению рекомендаций для путешественников, получению обратной связи от клиентов и прямой электронной продаже. Мы также предоставляем такие услуги, как организация деловых и туристических поездок.
 
Примечание: вы можете посетить веб-сайт ru.ceair.com, чтобы более подробно узнать об услугах авиакомпании China Eastern Airlines.
Мы предлагаем нашим клиентам самые низкие цены при покупке через веб-сайт www.ceair.com, систему телефонного бронирования, на стойках продажи билетов в аэропортах и в офисах агентов по продажам билетов, расположенных в городе. Вы также сможете найти билеты указав дату, номер рейса и класс обслуживания в приложении. Если у вас нет установленных дат перелета, мы поможем вам выбрать лучшие рейсы в соответствии с вашими потребностями.
 
Примечание. 
Просим вас ознакомиться с соответствующими условиями и ограничениями использования пассажирских билетов, прежде чем вы решите приобрести их, чтобы выбрать билеты по лучшей цене.
Несмотря на то, что в некоторых случаях задержка неизбежна, мы прилагаем все возможные усилия, чтобы сократить время ожидания регистрации до 5 минут для первого класса, 7 минут для бизнес-класса и 18 минут для эконом-класса.
 
Время ожидания оплаты сверхнормативного багажа, возврата билета и заполнения билета не должно превышать 5 минут. Время нахождения в очереди не должно превышать 10 минут.
Несмотря на то, что в некоторых случаях задержка неизбежна, мы прилагаем все усилия, чтобы в большинстве случаев выдача багажа для пассажиров, прибывающих внутренними и международными (региональными) рейсами, начиналась не позднее, чем через 15 минут после открытия дверей самолета. Выдача багажа для пассажиров рейсов, прибывающих на стоянку аэропорта, должна производиться не позднее, чем через 20 минут после открытия дверей самолета. Выдача багажа должна быть закончена в течение 45 минут после открытия дверей самолета.
Миссия клуба Eastern Miles — предоставить своим членам более привлекательную схему вознаграждений, основанную на начисленных баллах. Члены клуба могут заработать баллы Eastern Miles, летая рейсами авиакомпаний China Eastern Airlines, Shanghai Airlines, China United Airlines и других авиакомпаний-партнеров, а также бронируя номера в отелях, пользуясь финансовыми и ресторанными услугами, услугами проката автомобилей, связи и здравоохранения. Баллы можно обменять на билеты, повышение класса обслуживания, сбор за провоз сверхнормативного багажа, подарки и т.д. Для получения информации о количестве накопленных баллов, ознакомления с историей обмена баллов на преимущества, изменения персональных данных и поиска актуальной информации посетите веб-сайт Eastern Miles по адресу hhttp://easternmiles.ceair.com/mpf/#/home/index.
Мы внедрили современную систему продаж электронных билетов на национальном уровне, позволяющую нашим клиентам круглосуточно приобрести билеты онлайн на веб-сайте www.ceair.com (на китайском языке). Вы можете купить билеты онлайн в любой точке мира в любое время, оплатив их с помощью China Unionpay, MasterCard и Visa. Система продажи электронных билетов и система бронирования билетов связаны с системой отправлений, поэтому вы можете получить актуальную информацию о расписании, местах и ценах и с легкостью зарегистрироваться на рейс.
Мы предлагаем нашим клиентам удобный, эффективный и надежный способ пересадки в Шанхае. С помощью удобной пересадки вы сможете попасть в любой из тысячи городов почти в 200 странах мира, при этом вам не понадобится искать и переносить багаж самостоятельно. Мы начали предоставлять услугу быстрой пересадки и прямого трансфера багажа в некоторых городах. Наши клиенты могут приобрести билет, получить посадочный талон на следующий рейс и пройти процедуру регистрации багажа в аэропорту первого пункта отправления. При пересадке с рейса на рейс пассажиру не требуется проходить процедуры регистрации в зале вылета международного аэропорта Шанхай Пудун. При этом, возможно, пассажиру понадобится пройти процедуру таможенного оформления багажа в пункте пересадки. Эти условия применяются к транзитным пассажирам, следующим международными рейсами авиакомпании China Eastern Airlines из Сингапура, Инчхона, Фукуоки, Осаки, Токио, Пусана, Ванкувера, Нью-Йорка, Сиднея, Мельбурна, Лос-Анджелеса, Парижа, Франкфурта, Лондона и т.д., пересаживающимся на внутренние рейсы авиакомпании China Eastern Airlines в тот же день в зале вылета международного аэропорта Шанхай Пудун, или пассажирам, следующим внутренними рейсами авиакомпании China Eastern Airlines из городов Фучжоу, Сямынь, Вэньчжоу, Циндао, Чунцин, Гуанчжоу, Шэньчжэнь, Куньмин, Нанкин, Пекин, Тяньцзинь, Чанша, Сиань, Ухань, Чэнду, Шэньян, Далянь, Харбин и т.д., пересаживающимся на международные рейсы авиакомпании China Eastern Airlines в тот же день в зале вылета международного аэропорта Шанхай Пудун.
 
Примечание.
  1. Пассажирам, вылетающим внутренними код-шеринговыми рейсами авиакомпании China Eastern Airlines, эта услуга не предоставляется.
  2. Под залом вылета подразумевается зал вылета T1 в международном аэропорту Пудун.
  3. Минимальное время, необходимое для пересадки в других пунктах пересадки, должно быть рассчитано в соответствии с правилами аэропорта, где производится пересадка.
Если вы хотите обменять билет по причинам, не связанным с добровольным решением, мы выполним обмен билета в соответствии с установленными правилами. Любая разница в стоимости билета, сбора за провоз сверхнормативного багажа и других сервисных сборов должна быть выплачена клиентам.
 
Если вы хотите добровольно обменять билет, мы выполним обмен билета в соответствии с установленными ограничениями использования билета. Любая разница, возникающая в связи с тарифом билета, должен быть выплачена соответствующей стороне.
 
Если вы хотите вернуть стоимость билета по причинам, не связанным с добровольным решением, мы вернем полную стоимость неиспользованного билета без вычета сборов за обработку.
 
Если вы хотите добровольно вернуть стоимость билета, мы вернем стоимость неиспользованного билета за вычетом сбора за обработку в соответствии с установленными ограничениями использования билета.
 
Для билетов полицейских с ограниченными возможностями, получивших травмы при исполнении служебных обязанностей, и участников революции с ограниченными возможностями, а также для билетов младенцев, продающихся по цене, равной 10% от стандартной цены, сбор за обработку не будет вычтен из суммы возврата. Сбор за обработку также не будет вычтен из суммы возврата стоимости билетов для младенцев, продающихся по цене, равной 10% от стандартной международной цены.
 
Болезнь считается причиной добровольного возврата. Чтобы избежать выплаты сбора за обработку, пассажир должен предоставить медицинскую справку, выданную медицинским учреждением.

Примечание.
Чтобы получить подробную информацию о процедуре, позвоните по телефону +7 (495) 935-88-28 или посетите веб-сайтwww.ceair.com

Мы прилагаем все усилия, чтобы своевременно доставить ваш багаж. В случае задержки мы свяжемся с вами после того, как вы заполните заявление об утере багажа, и будем держать вас в курсе, пока вы не получите свой багаж. В случае задержки прибытия багажа мы бесплатно доставим багаж в аэропорт или другое согласованное место.  

В случае обнаружения невостребованного багажа мы свяжемся с владельцем сразу же, как только узнаем его имя, адрес и номер телефона. 

Примечание. Мы прилагаем все усилия, чтобы избежать проблем при перевозке багажа и максимально уменьшить неудобства, причиняемые вам. Однако, к сожалению, иногда возникают случаи утери или повреждения багажа. Поэтому мы просим вас указывать имя, адрес и номер телефона на зарегистрированном багаже. Чтобы получить подробную информацию о перевозке багажа, обратитесь к нашим сотрудникам или позвоните по телефону +7 (495) 935-88-28.

Мы предлагаем различные услуги, включая хранение, транспортировку, бронирование места, отправку, загрузку и выгрузку. Наши услуги включают перевозку в установленное время, перевозку в ограниченные сроки, перевозку опасных грузов, живых животных, срочных грузов, негабаритных грузов, грузов особой категории, а также предоставление чартерных рейсов. Также мы предлагаем специальные услуги по перевозке контейнеров, транспортировке грузов от двери до двери, проведение перевалки грузов в аэропорту, перевозку срочных грузов международными рейсами, обслуживание клиентов в Европе и Америке в ограниченные сроки, прямое обслуживание клиентов, тем самым предоставляя безопасные, эффективные и разносторонние услуги по перевозке грузов.
Мы стараемся удовлетворить все потребности наших клиентов и предлагаем специальные услуги VIP-пассажирам, пожилым людям, маленьким детям, детям, путешествующим без сопровождения, беременным женщинам и т.д.
 
Мы предлагаем помощь клиентам с нарушением зрения, слуха, дисгнозией и ограниченной подвижностью.
 
Если вы путешествуете рейсами авиакомпании China Eastern Airlines или авиакомпаний-партнеров Skyteam Alliance, мы приложим все усилия, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания.
Чтобы подать жалобу, позвоните по телефону +86 (0) 21 95530 в любое удобное время. Мы постараемся связаться с вами в течение одного рабочего дня после получения вашей жалобы и предложим вам варианты решения в течение 15 рабочих дней.
 
Если вы являетесь членом программы SkyTeam Alliance, мы свяжемся с вами в течение 28 календарных дней и предоставим ответ на вашу жалобу.
 
Если вы являетесь участником программы SkyTeam Alliance со статусом «Элит Плюс» и «Элит», мы свяжемся с вами в течение 9 календарных дней и предоставим ответ на вашу жалобу в письменном виде.
 
Примечание: просим вас подробно описать проблему и оставить контактные данные, чтобы мы могли провести расследование, принять соответствующие меры и предложить вам удовлетворительный ответ.
В случае задержки рейса после посадки на борт авиакомпания принимает следующие меры:
I. Пассажиры будут регулярно получать новую информацию о рейсе.
В случае задержки после посадки на борт экипаж будет оставаться на связи с пилотами и сообщать пассажирам сведения о рейсе, например причину задержки и ее предполагаемую продолжительность.
1. Если самолет не отправляется через 10 минут после закрытия выхода на посадку, экипаж немедленно свяжется с пилотами, чтобы узнать актуальную информацию и соответствующим образом сообщить ее пассажирам.
2. Во время ожидания на борту мы будем сообщать информацию о рейсе каждые 30 минут.
II. Пассажирам своевременно предложат питание.
1. Если задержка длится 2 часа и более, мы предоставим пассажирам напитки и питание, при условии, что это не нарушит безопасность рейса или салона самолета, а также не повлияет на продолжительность задержки. 
2. Если задержка происходит непосредственно перед отправлением самолета и для рейса не было подготовлено питание, мы обратимся в кейтеринговую компанию с запросом по возможности предоставить пассажирам дополнительное питание после обсуждения графика кейтеринговой компании для подготовки еды и предполагаемого времени вылета рейса. Однако дополнительное питание не будет организовано, если данные действия нарушат безопасность рейса или салона самолета либо повлияют на продолжительность задержки.
3. Если условия не позволяют предоставить питание, мы сообщим об этом пассажирам.
III. Во время ожидания на борту мы обеспечим доступность и функционирование туалетных комнат, если это не нарушит авиационную безопасность.
IV. Во время ожидания на борту особое внимание будет уделено пассажирам с ограниченными возможностями, пожилым людям, беременным, а также детям без сопровождающих лиц. При необходимости они будут обслуживаться в первую очередь.
V. Во время ожидания на борту экипаж будет чаще проходить по салону, чтобы ответить на вопросы пассажиров и помочь им в решении проблем.
VI. Условия и ограничения при высадке пассажиров
1. Пассажиры могут выйти из самолета при соблюдении одного из следующих условий:
(1) Если самолет находится у выхода на посадку, а задержка рейса после посадки на борт длится 3 часа и более без объявления точного времени вылета, мы свяжемся с отделом технического обслуживания в аэропорту, чтобы организовать высадку; если самолет уже отъехал от выхода на посадку, пассажиры смогут выйти только после получения одобрения от управления авиации и возвращения самолета обратно к позиции у выхода на посадку, а также при условии, что это не нарушит правила авиационной безопасности.
(2) Пассажиры, желающие выйти из самолета по личным причинам во время ожидания при задержке рейса после посадки на борт, будут выпущены, как только это станет возможным, при условии, что это не нарушит правила авиационной безопасности.
2. Ваша просьба выйти из самолета может быть отклонена или отложена по нескольким причинам:
(1) В связи с требованиями противовоздушной обороны или безопасности.
(2) Таможенная служба и служба пограничной проверки аэропорта применяют особые ограничения при высадке с международных или региональных рейсов.
(3) Операционная деятельность в аэропорту будет значительно нарушена, если самолет вернут к выходу на посадку для высадки пассажиров.
Если условия не позволяют совершить высадку, мы сообщим об этом пассажирам.